حتما برای شما هم پیش آمده که هنگام سفارش غذای آنلاین از کیفیت آن راضی نباشید یا فکر کنید که این غذا مطابق سلیقه شما نیست. در این شرایط، احتمالا با دادن نظر منفی یا امتیاز پایین نارضایتی خود را اعلام می‌کنید اما آیا این نظرات تأثیری در کیفیت غذاها دارند؟ اگر از مامان‌پز غذا سفارش داده باشید، باید بگوییم که بله، بازخورد مشتری یکی از عوامل تأثیرگذار در کیفیت غذاها و تنظیم منوهای مامان‌پز است. احتمالا سؤال بعدی شما این خواهد بود که چگونه بازخورد مشتری در فرایند طبخ غذای مامان‌پز تأثیر می‌گذارد؟ در ادامه، به این سؤال مهم پاسخ می‌دهیم.
رابطه مامان‌پز و مشتری یک رابطه دوطرفه است
رابطه یک‌طرفه همیشه مایه دردسر است. فرقی نمی‌کند که این رابطه شخصی یا کاری باشد یا حتی به یک پلت‌فرم ارائه غذای خانگی مربوط شود. به‌هرحال، هر دو طرف باید بتوانند در این رابطه نقشی ایفا کنند. مامان‌پزی‌ها این نکته مهم را به‌خوبی می‌دانند. بنابراین، بازخورد مشتری را فرصتی تلقی می‌کنند که می‌تواند مشتری را در فرایند طبخ غذاها، سفارش گرفتن از مامان‌ها و حتی تنظیم منوهای هفتگی و ماهانه سهیم کند.
به‌طورکلی، مشتریان مامان‌پز دو دسته هستند. دسته اول را کاربران شرکت‌های نرم‌افزاری تشکیل می‌دهند. کارمندان می‌توانند از طریق نرم‌افزارهای این شرکت‌ها غذا سفارش بدهند. آنها با مراجعه به نرم‌افزار مربوطه، از میان غذاهایی که در هر روز ارائه می‌شوند، یکی را انتخاب می‌کنند. در نهایت هم پس از دریافت غذا و چشیدن طعم آن هر کدام می‌توانند نظر یا امتیاز خود را درباره آن غذا در نرم‌افزار مورد نظر ثبت کنند.
دسته دوم از مشتریان غذای سازمانی مامان‌پز از طریق بخش سفارش شرکتی غذا درخواست می‌دهند. در واقع، در برخی از شرکت‌ها یک نفر مسئول ثبت سفارش غذا می‌شود. مامان‌پز هم هر هفته منوی پیشنهادی برای هفته بعد را در اختیار او می‌گذارد. این فرد مسئول ناهار شرکتی تعداد غذای مورد نظر برای هر روز و نوع غذاهای مورد نظر خود را به مامان‌پز اعلام می‌کند. در نهایت هم این فرد با نظرسنجی از کارکنان شرکت خود یک نظر یا امتیاز را به عنوان نظر نهایی شرکت در نرم‌افزار مامان‌پز ثبت می‌کند. به عنوان مثال، شرکت الف به زرشک‌پلو با دست‌پخت مامان لیلیوم تنها یک مرتبه امتیاز می‌دهد.
به این ترتیب، مامان‌پز برای سهیم کردن مشتری در فرایند طبخ غذا و تنظیم منوها اولین گام را برمی‌دارد اما این تازه شروع ماجراست.
پس از دریافت بازخورد مشتری چه اتفاقی میفتد؟
بازخورد مشتری به محض ثبت شدن به دو بخش مهم از مامان‌پز منتقل می‌شود: بخش پشتیبانی و بخش تولید. بازخورد مشتری در بخش پشتیبانی بر تنظیم منوها و منوگذاری تأثیر می‌گذارد. در بخش تولید هم با توجه به نظرات مشتریان، امتیاز ماهانه غذاها مشخص می‌شود و در نهایت بر تنظیم منوهای هفتگی و ماهانه تأثیر می‌گذارد.
اهمیت بازخورد مشتری برای بخش پشتیبانی مامان‌پز
در بخش پشتیبانی، نظرات و بازخورد مشتری بر پیشنهاد و تنظیم منو تاثیر می‌گذارد. از آنجایی که این بخش از مامان‌پز مسئول تنظیم و پیشنهاد منوهای غذایی است، باید به امتیازات و نظرات مشتریان دقت کند.
به طور مثال، اگر شرکتی چندین مرتبه به یک مامان کباب دیگی سفارش بدهد و هر بار برای غذای او امتیاز پایینی ثبت کند، کارشناسان پشتیبانی متوجه می‌شوند که شرکت مورد نظر کباب دیگی این آشپز را به هر دلیلی دوست ندارد. بنابراین، در تنظیم و پیشنهاد منوی هفتگی یا ماهانه به این شرکت این مسئله را درنظرمی‌گیرند و از آن به بعد، به این شرکت غذایی با دست‌پخت آن مامان پیشنهاد نمی‌دهند.
تأثیر نظرات مشتریان بر فعالیت بخش تولید مامان‌پز
در بخش تولید، بازخورد مشتری بر کیفیت غذاها تاثیر می‌گذارد. به عنوان مثال، ممکن است که کیفیت غذاهای یک مامان در بازه زمانی خاصی افت پیدا کند. این موضوع از کاهش قابل‌توجه میانگین امتیازات غذاهای او یا نظرات منفی چند شرکت درباره غذای خاصی با دست‌پخت او مشخص می‌شوند.
در این شرایط، کارشناسان بخش تولید وارد میدان می‌شوند. آنها مشکل را ریشه‌یابی می‌کنند تا متوجه شوند که برای آشپز مورد نظر چه مشکلی پیش آمده، چه ماده اولیه‌ای را تغییر داده یا در فرایند طبخ غذای او چه تغییری رخ داده که نارضایتی مشتریان را در پی داشته است. به‌این‌ترتیب، مشکل ریشه‌یابی و حل می‌شود.
مامان‌پز چگونه برای حفظ رابطه با مشتریان تلاش می‌کند؟
همان‌طور که گفتیم، رابطه مشتری و مامان‌پز یک رابطه دوطرفه و همیشگی است. مامان‌پزی‌ها نظرات و بازخورد مشتری را به‌دقت زیر نظر می‌گیرند تا در مواقع لزوم دست‌به‌کار شوند.
۱. گفت‌وگوی سازنده؛ راز طلایی حفظ رابطه با مشتری
حفظ رابطه با مشتریان به این معناست که همیشه با آنها در ارتباط باشیم و در مواقع لزوم با آنها وارد گفت‌وگویی سازنده شویم. به‌طور مثال، اگر کارمندی از طریق نرم‌افزارهای سفارش غذا، در مجموع به غذاهای مامان‌پز امتیاز منفی داده باشد، بخش کنترل کیفیت غذاهای مامان‌پز با او تماس می‌گیرد و مشکل را جویا می‌شود. کارشناسان کنترل کیفیت از کارمند مورد نظر چنین سؤالاتی می‌پرسند:
- از چه بخشی از منوی مامان‌پز ناراضی هستید؟
- آیا از نظر شما حجم غذاها مناسب نیست؟
- آیا کیفیت غذا یا غذاهایی را نمی‌پسندید؟
- آیا فکر می‌کنید که غذا بیش از اندازه چرب است یا باید چربی بیشتری داشته باشد؟
- به نظر شما مشکل از مواد اولیه غذاهاست یا فکر می‌کنید که مشکل از جای دیگری است؟
پاسخ مشتری به چنین سؤالاتی مشخص می‌کند که خطایی در طبخ غذا رخ داده یا خیر. در هر صورت، کارشناسان مامان‌پز تلاش می‌کنند تا مشکل به بهترین شکل ممکن حل شود. آنها با مشتری گفت‌وگویی مؤثر و سازنده خواهند داشت. فرقی نمی‌کند که از بخش سفارش آنلاین غذا درخواست کنید یا مشتری بخش غذای شرکتی مامان‌پز باشید. به‌هرحال، کارشناسان مامان‌پز به شما توضیحات لازم را ارائه می‌دهند.
۲. ستاره‌هایی که فقط ستاره نیستند
چه غذای خانگی مامان‌پز را از طریق نرم‌افزارهای مختلف سفارش بدهید و چه درخواست سفارش غذا را از طریق بخش سفارش غذای شرکتی ثبت کنید، به‌هرحال، از شما خواسته می‌شود تا به این غذا امتیاز بدهید.
اگر فکر می‌کنید که غذا کیفیت عالی و مثال‌زدنی داشته می‌توانید به آن ۵ امتیاز بدهید. امتیاز ۳ ستاره یعنی شما نه از کیفیت غذا راضی بوده‌اید و نه ناراضی و فکر می‌کنید که آن غذا کاملا معمولی است. امتیاز ۱ یا ۲ ستاره هم نظر منفی شما را نشان می‌دهد. ثبت این امتیاز برای غذاها یعنی از نظر شما آن غذاها کیفیت مطلوبی نداشته یا حتی در بدترین حالت نتوانسته‌اید آن را میل کنید.
این ستاره‌ها ستاره‌های عادی نیستند. مجموع این ستاره‌ها در تنظیم منوی مامان‌پز و درخواست غذای این استارتاپ از مامان‌ها و درآمد نهایی آنها نقش مهمی دارد. درصورتی‌که امتیاز مشتری به غذای مامان‌ها پایین باشد یا میانگین امتیازات یک مامان پایین بیاید، مامان‌پز قطعا این موضوع را هنگام تنظیم منو در نظر خواهد گرفت و به آشپز مورد نظر سفارشی داده نمی‌شود.
در واقع، مشتری در فرایند سفارش غذای مامان‌پز به آشپزها سهیم می‌شود و سفارش مامان‌پز به هر مامان و درآمد نهایی او به این بستگی دارد که میانگین امتیازات و بازخورد مشتری نسبت به دست‌پخت او چگونه است. پس باید با دقت و حساسیت ویژه‌ای سراغ این بخش بروید تا هم کیفیت غذاها بهتر شود و هم حق به حق‌دار برسد و هیچ مامانی بی‌دلیل از درآمد ماهیانه خود محروم نشود.
۳. مامان‌پزی‌ها و مشتریان یک خانواده هستند
مشتریان مامان‌پز لایق بهترین غذا هستند. آنها حق دارند که غذاهایی سالم و خانگی نوش‌جان کنند. بااین‌حال، ممکن است که همیشه اوضاع مامان‌ها بر وفق مراد نباشد. آنها زنان مستقلی هستند که مثل همه ما روزهای خوب و بدی دارند. این موضوع هم مزیت است و هم می‌تواند بر کیفیت غذاها تأثیری منفی بگذارد. در حالت اول، مشتری می‌تواند طعم بی‌نظیر غذاهایی که با حال خوب و عشق پخته شده‌اند را بچشد اما در برخی از مواقع، ممکن است برای یکی از این مادران ایرانی مشکلی پیش بیاید.
در چنین شرایطی، مامان‌پز تلاش می‌کند تا حل شدن مشکل در کنار او باشد و مسئله را برای مشتریان توضیح بدهد و او را در جریان بگذارد. در واقع، مامان‌پزی‌ها و مشتریان همه مانند اعضای یک خانواده خواهند بود.
کلام آخر
مامان‌پز یک پلت‌فرم ارائه غذای خانگی است که با مشتریان خود ارتباطی دوسویه دارد. فضای کاری مامان‌پز مانند فضای عادی رستوران‌ها، کترینگ‌ها یا آشپزخانه‌های صنعتی نیست. مامان‌پزی‌ها اعتقاد دارند که بازخورد مشتری یک ابزار نظارتی مهم است و او باید در تمام مراحل طبخ غذا سهیم باشد.
